Gestión de reseñas de Google: pedirlas bien y responderlas todas
Las reseñas pesan dos veces: Google las tiene en cuenta para ordenar el mapa, y quien compara negocios las lee antes de llamar. Gestionarlas no es conseguir estrellas a cualquier precio. Es pedirlas a todos tus clientes con constancia, responderlas todas y saber qué se puede denunciar y qué no.
Inversión
A medida · según el volumen de reseñas
Como proyecto con inicio y fin, o como acompañamiento mensual.
Lo que suele pasar con las reseñas
Casi ningún negocio tiene un problema de clientes descontentos. Tiene un problema de silencio: los contentos no escriben y los enfadados sí.
- Las últimas reseñas tienen meses y la mayoría son antiguas.
- Solo se piden a los clientes de confianza, que es pedirlas de forma selectiva.
- Se ofreció un descuento a cambio de reseñas y ahora pueden retirarse.
- Las negativas no tienen respuesta, o tienen una respuesta a la defensiva.
- Hay reseñas de antiguos empleados o de competidores que nadie ha denunciado.
- Nadie ha leído lo que los clientes repiten una y otra vez, así que nada cambia.
Para quién es
- Negocios con pocas reseñas o con reseñas antiguas.
- Negocios con una nota que no refleja cómo trabajan.
- Quien no tiene tiempo de responder y quiere un criterio y un tono consistentes.
Qué no entra
- Comprar reseñas o publicar reseñas falsas.
- Ofrecer descuentos, regalos o cualquier incentivo a cambio de reseñas.
- Pedir reseñas solo a los clientes contentos o desanimar las negativas.
- Garantizar que Google retire una reseña: se denuncia, pero decide Google.
Qué incluye
Sistema de petición
Cuándo y cómo pedir la reseña a cada cliente, con enlace directo y mensaje preparado. A todos, no solo a los satisfechos.
Respuestas
Respuesta a cada reseña con el tono acordado contigo. En las negativas: reconocer, no discutir y llevar la conversación a un canal privado.
Reseñas que incumplen las normas
Identificación de las que incumplen la política de Google, como las afectadas por conflicto de intereses o las que no responden a una experiencia real, y denuncia por el cauce previsto.
Lectura de lo que se repite
Un resumen de los temas que aparecen una y otra vez, para que las reseñas sirvan de algo más que de nota media.
Qué necesito de ti
- Un momento del proceso en el que el cliente ya ha recibido lo que contrató.
- Una forma de contactar con los clientes: correo, WhatsApp o en persona.
- El tono con el que quieres que se responda y los temas en los que prefieres dar tú la cara.
- Acceso de administrador a la ficha, por invitación, si respondo yo.
Cómo empieza el trabajo
- 01
Punto de partida
Cuántas reseñas hay, de cuándo, con qué nota, cuántas tienen respuesta y cómo está la competencia.
- 02
Sistema
Enlace, mensaje y momento para pedirlas, adaptados a cómo trabaja tu negocio.
- 03
Respuestas pendientes
Se responden las que llevan tiempo esperando, empezando por las negativas.
- 04
Rutina
Petición constante y respuesta a medida que llegan.
Cómo se revisan los avances
Cada mes: reseñas nuevas, nota media, porcentaje respondido y temas que se repiten, frente al mes anterior y a la competencia directa.
Qué determina el precio
Cuántas reseñas llegan al mes y cuántas esperan respuesta.
Si respondo yo o se trata solo de montar el sistema para que responda tu equipo.
Cuántas fichas o ubicaciones hay.
Preguntas sobre este servicio
¿Puedo borrar una reseña negativa?
Como propietario, no. Si incumple las políticas de Google, por ejemplo por conflicto de intereses o porque no responde a una experiencia real, se puede denunciar y Google decide. Si es legítima, lo que queda es responderla bien.
¿Puedo pedir reseñas solo a los clientes contentos?
No. La política de Google prohíbe solicitar reseñas positivas de forma selectiva y desanimar las negativas. Se piden a todos.
¿Hay que responder también a las de cinco estrellas?
Conviene. Google recomienda responder a las reseñas, y quien las lee ve un negocio que atiende. Bastan respuestas breves y distintas entre sí, no una plantilla repetida.
Quién hace este trabajo
Carlos Luis Aranguren Martínez
Consultor de SEO local en Maracay, Venezuela. Me dedico a la visibilidad local de negocios y llevo más de 1.450 horas de formación en escuelas del sector.
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Con el enlace veo cuántas reseñas tienes, de cuándo y cuántas esperan respuesta, y te digo por dónde empezaría.
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